Ce que vous devez savoir

  • Offrant directement leurs services au public, les banques tiennent à entretenir des relations durables avec leur clientèle. Elles ont donc mis sur pied un processus afin de traiter les plaintes de leurs clients.


Les quatre étapes du processus


Il existe quatre étapes permettant de résoudre un différend avec votre banque. Le processus n’implique aucuns frais pour le client.

Première étape

Adressez‑vous d’abord à votre succursale ou au centre de service à la clientèle de la banque. Un représentant devrait être en mesure de vous aider. Sinon, demandez à parler à un superviseur ou au directeur.

Deuxième étape

Si votre succursale n’est pas en mesure de résoudre le différend à votre satisfaction, demandez à votre interlocuteur de vous fournir le numéro ou l’adresse de la personne avec laquelle vous devez communiquer. Dans certains cas, vous devrez communiquer avec le directeur régional, le bureau régional ou le centre de service à la clientèle. Toutes les banques donnent de l’information expliquant la marche à suivre concernant les plaintes, qui comporte les coordonnées des personnes à contacter. Ces renseignements sont disponibles dans les succursales et sur le site Web de chaque banque.

Troisième étape

Si vous n’êtes toujours pas satisfait du règlement proposé, communiquez avec le responsable de la résolution interne des litiges dans votre banque, qui est indépendant des autres sections. Son rôle est d’aider les clients de la banque à résoudre leurs différends avec celle‑ci. L’article Règlement d’un différend avec votre banque, sur le site de l’ABC, contient un lien au responsable de la résolution interne dans chaque banque ainsi que son adresse électronique.

Quatrième étape

Communiquez avec l’ombudsman externe. Deux entités indépendantes mènent des enquêtes au Canada sur les plaintes faites par les individus et les entreprises au sujet des produits et services offerts par les groupes financiers bancaires. L’objectif des services de l’ombudsman externe est de fournir un règlement impartial et rapide des plaintes.

Avant de communiquer avec un ombudsman externe, vous devez tenter de résoudre votre plainte directement avec votre banque en suivant les étapes 1 à 3.



Services de l’Ombudsman externe

Les deux organismes externes chargés de faire enquête sur les plaintes des consommateurs sont l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et Chambres ADR Bureau Ombuds. Avant de communiquer avec l’OSBI ou l’ADRBO, vous devez tenter de résoudre votre plainte directement avec votre banque en suivant les étapes 1 à 3.

Les clients de la Banque Royale du Canada, du Groupe Banque TD, de la Banque Nationale du Canada, de la Banque Scotia et de la Banque Tangerine doivent communiquer avec Chambres ADR Bureau Ombuds au 1‑800‑941‑3655 ou sur www.bankingombuds.ca.

Les clients de toutes les autres banques doivent adresser leurs plaintes à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) au 1‑888‑451‑4519 / 416‑287‑2877, à ombudsman@obsi.ca ou sur www.obsi.ca.

Des questions?

Pour toute question générale au sujet des services bancaires au Canada, veuillez communiquer avec nous au 1-800-263-0231 ou à inform@cba.ca.

Renseignements additionnels

Le site Web de l’Association des banquiers canadiens contient un lien au responsable de la résolution interne des litiges de chaque banque ainsi que son adresse électronique.