Les banques ont prévu, pour leur clientèle, un processus de résolution des plaintes. Si vous avez un problème quelconque avec un produit ou service bancaire, veuillez suivre ces étapes.
Première étape
Adressez‑vous d’abord à votre succursale ou au centre de service à la clientèle de la banque. Adressez vous d’abord à votre succursale ou au centre de service à la clientèle de la banque. Un représentant devrait être en mesure de vous aider. Sinon, demandez à parler à un superviseur ou au directeur. Votre premier interlocuteur à la banque vous fournira les informations sur le processus de traitement des plaintes.
Deuxième étape
Si votre succursale n’est pas en mesure de résoudre le différend à votre satisfaction, demandez à votre interlocuteur ce qu’il faut faire. Toutes les banques donnent de l’information expliquant la marche à suivre concernant les plaintes, qui comporte les coordonnées des personnes à contacter. Ces renseignements sont disponibles dans les succursales et sur le site Web de chaque banque. Dans certains cas, vous devrez communiquer avec le directeur régional, le bureau régional ou le centre de service à la clientèle..
Troisième étape
Si vous n’êtes toujours pas satisfait du règlement proposé, communiquez avec le responsable principal du traitement des plaintes dans la banque qui est indépendant des autres départements de la banque. Son rôle est d’aider les clients de la banque à résoudre leurs différends avec celle-ci. Vous trouverez les coordonnées sur le site Web de votre banque.
Votre banque dispose de 56 jours suivant la date de réception de la plainte pour l’examiner. Vous pourrez également porter la plainte à l’attention de l’organisme externe de règlement des plaintes utilisé par votre banque (étape 4).
Quatrième étape
Communiquez avec un organisme externe. L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est l’organisme approuvé par le gouvernement pour mener des enquêtes au Canada sur les plaintes faites par les particuliers et les entreprises au sujet des produits et services offerts par les groupes financiers bancaires. L’objectif de l’OBSI est de fournir un règlement des plaintes impartial, rapide et gratuit.
Services de l’organisme externe
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) : 1‑888‑451‑4519 / 416‑287‑2877, ombudsman@obsi.ca, obsi.ca/fr/index.aspx.
Avant de communiquer avec l’OSBI, vous devez tenter de résoudre votre plainte directement avec votre banque en suivant les étapes 1 à 3.