Les banques ont prévu, pour leur clientèle, un processus de résolution des plaintes. Si vous avez un problème quelconque avec un produit ou service bancaire, veuillez suivre ces étapes.
Première étape
Adressez‑vous d’abord à votre succursale ou au centre de service à la clientèle de la banque. Un représentant devrait être en mesure de vous aider. Sinon, demandez à parler à un superviseur ou au directeur.
Deuxième étape
Si votre succursale n’est pas en mesure de résoudre le différend à votre satisfaction, demandez à votre interlocuteur ce qu’il faut faire. Toutes les banques donnent de l’information expliquant la marche à suivre concernant les plaintes, qui comporte les coordonnées des personnes à contacter. Ces renseignements sont disponibles dans les succursales et sur le site Web de chaque banque. Dans certains cas, vous devrez communiquer avec le directeur régional, le bureau régional ou le centre de service à la clientèle.
Troisième étape
Si vous n’êtes toujours pas satisfait du règlement proposé, communiquez avec le responsable principal du traitement des plaintes dans la banque qui est indépendant des autres départements de la banque. Son rôle est d’aider les clients de la banque à résoudre leurs différends avec celle-ci. La page Banques membres sur le site Web de l’ABC contient un lien au site Web de chacune de nos banques membres.
Votre banque dispose de 56 jours suivant la date de réception de la plainte pour l’examiner. Vous pourrez également porter la plainte à l’attention de l’organisme externe de règlement des plaintes utilisé par votre banque (étape 4).
Quatrième étape
Communiquez avec un organisme externe. Deux organismes externes, approuvés par le gouvernement, mènent des enquêtes au Canada sur les plaintes faites par les individus et les entreprises au sujet des produits et services offerts par les groupes financiers bancaires. L’objectif des services d’enquête externes, accessibles gratuitement, est de fournir un règlement impartial et rapide des plaintes.
Avant de communiquer
avec un organisme externe,
vous devez tenter de résoudre
votre plainte directement avec votre banque en suivant les étapes 1 à 3.
Services de l’organisme externe
Les deux organismes externes chargés d'examiner les plaintes des consommateurs sont l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et Chambres ADR Bureau Ombuds. Avant de communiquer avec l’OSBI ou l’ADRBO, vous devez tenter de résoudre votre plainte directement avec votre banque en suivant les étapes 1 à 3.
Vous devez confirmer auprès de votre banque quel organisme s’occupe des plaintes de ses clients. Le gouvernement du Canada a affirmé que l’OSBI sera bientôt le seul organisme approuvé pour arbitrer les plaintes des clients de banque. En attendant que la transition à cette nouvelle approche soit finalisée, veuillez confirmer cette étape du processus auprès de votre banque.
Voici les coordonnées des deux organismes externes approuvés par le gouvernement pour examiner les plaintes des clients :
Chambres ADR Bureau Ombuds :
1‑800‑941‑3655, bankingombuds.ca?lang=fr.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) : 1‑888‑451‑4519 / 416‑287‑2877, ombudsman@obsi.ca, obsi.ca/fr/index.aspx.